Derechos del Consumidor. Mucha ley y mucha trampa

La protección de los derechos de los consumidores en la Argentina, especialmente la 24.240, promulgada en 1993, y su evolución, hace que el país tenga una de las normativas más avanzadas en material de derecho moderno. El problema es su desconocimiento y la falta de ejercicio en la puesta en práctica, fruto del poder de las grandes empresas y de la falta de una buena gestión pública que pueda concretar las banderas nobles que enarbola la Ley.

Desde sus inicios, la ley estableció herramientas interpretativas y principios protectores, que fueron potenciados con la constitucionalización del derecho privado, reconociendo la importancia de los contratos de consumo.

Los principios consagrados en la ley, como el deber de información, seguridad, trato digno, no discriminación, y la prohibición de prácticas y cláusulas abusivas, se consolidaron como fundamentos del derecho del consumidor. Sin embargo, el entorno de consumo ha cambiado drásticamente, especialmente con el auge del comercio electrónico, lo que ha incrementado la vulnerabilidad del consumidor en escenarios digitales, debido a la complejidad técnica de estos medios.

El comercio electrónico, con su accesibilidad, globalización y flexibilidad, ha transformado la interacción entre consumidores y proveedores. Sin embargo, también ha planteado nuevos desafíos para el derecho, como garantizar la seguridad jurídica y proteger al consumidor frente a prácticas abusivas. Se destacan avances como el derecho de arrepentimiento y la implementación del «botón de arrepentimiento», una herramienta que facilita la revocación de la compra realizada electrónicamente.

Además, se ha profundizado la lucha contra las cláusulas abusivas en los contratos digitales, con nuevas normativas que amplían el listado de prácticas prohibidas, como aquellas que infringen derechos de minorías o que limitan la revocación de la aceptación por parte del consumidor. La actualización de la regulación sobre medios de pago, garantizando transparencia y accesibilidad, también refleja esta adaptación a los entornos digitales.

El trato digno en los ecosistemas digitales ha sido un punto central de atención. La Resolución 1033/2021 establece parámetros obligatorios para los servicios de atención al consumidor, exigiendo respeto, accesibilidad, y prohibiendo cualquier trato vejatorio o intimidatorio en los medios de comunicación a distancia. También reconoce el derecho de los consumidores a ser atendidos por personas humanas, un avance significativo en un entorno donde muchas interacciones son automatizadas.

En resumen, la protección de los consumidores en Argentina ha evolucionado significativamente, adaptándose a los cambios en las formas de consumo y buscando mantener un equilibrio entre la protección del consumidor y las nuevas dinámicas comerciales, especialmente en el ámbito digital.

Además suma importantes aspectos sobre la regulación de la atención a consumidores y usuarios, en particular a distancia, y la protección de sus derechos, especialmente en entornos digitales.

Entre los puntos clave adicionales, se destaca:

1. Fijación de tiempos de espera: Se propone un límite de 5 minutos para el 90% de las llamadas realizadas, y evitar interrupciones abruptas o violentas de la comunicación. Si la espera supera los 5 minutos, se sugiere proporcionar un medio de contacto alternativo al consumidor.

2. Gratuidad en la atención: Se establece que la atención telefónica y la casilla de contacto por email deben ser gratuitas y claramente publicadas por el proveedor.

3. Prohibición de grabaciones para cobranzas o publicidad.

4. Capacitación de operadores: Formación continua de los operadores que atienden a distancia.

5. Horarios de atención: El horario de atención telefónica debe ser el mismo que el presencial.

6. Menús de opciones limitados: En la primera instancia de contacto telefónico, el menú no debe tener más de 5 opciones, siendo una de ellas la atención humana.

7. Procedimientos en caso de interrupción de la llamada: Se debe registrar el incidente e intentar retomar la comunicación con el consumidor.

8. Prácticas abusivas: Se prohíben las comunicaciones con terceros, fuera de horario permitido, en días no laborables o con costo. También se prohíben métodos invasivos de cobranza y ofertas publicitarias cuando el consumidor presenta una queja.

9. Gestión de quejas y reclamos: Los consumidores deben recibir un número de gestión de sus quejas, reclamos o consultas, con el compromiso de informarles el estado del trámite cuando lo soliciten.

10. Plazos de resolución: Para consultas e información, el plazo máximo de respuesta debe ser de 72 horas hábiles, y para otros reclamos, 10 días hábiles. Mientras no se resuelvan los reclamos, el proveedor no puede cobrar por servicios interrumpidos.

11. Auditoría del servicio: Se exige una auditoría de los servicios de atención al consumidor, ya sea interna o externa, al menos una vez al año.

Protección de consumidores hipervulnerables: Se hace especial mención de la Resolución 139/2020 que define a los consumidores hipervulnerables y las circunstancias que aumentan su vulnerabilidad, como la edad, género, estado físico o mental, y situaciones socioeconómicas. También se destaca la necesidad de ofrecer protección reforzada para estos grupos, como quienes pertenecen al colectivo LGBT+, mayores de 70 años, personas con discapacidad, migrantes, y residentes en barrios populares.

La defensa de los derechos de los consumidores en Argentina, bajo la Ley 24.240 y sus modificaciones, ha alcanzado importantes logros. Sin embargo, aún queda mucho por avanzar, especialmente en el entorno digital, donde emergen nuevas vulnerabilidades y desafíos, tales como la seguridad de los datos, la manipulación informativa y la obsolescencia programada de productos electrónicos. La protección de los consumidores, en especial los hipervulnerables, debe seguir adaptándose a estos cambios tecnológicos y de mercado.